Le qualiticien est celui qui veille au bon déroulement des activités. Pour maintenir un niveau de qualité optimal, contactez Call Center Tunisie.

Toute société souhaitant faire évoluer son chiffre d’affaire se doit d’être irréprochable auprès de sa clientèle. L’un des piliers est la satisfaction client. À cet effet, la tendance est l’externalisation en centres de contact ou centre d’appels. En tant que prestataires, nous mettons en place les procédés appropriés à suivre et fournissons les technologies nécessaires pour l’optimisation du niveau de qualité.

Pour nos donneurs d’ordre, cela signifie qu’ils disposent de plus de temps pour se consacrer à leur cœur de métier. Parmi les collaborateurs que nous recrutons pour assurer cette optimisation, le qualiticien tient une place importante. Ce dernier a pour rôle de veiller au bon déroulement des activités. De même, il s’assure que tous les départements travaillent selon les KPI pré-établis et suivent les directives de nos donneurs d’ordre.

Si vous n’avez jamais entendu parler du métier de qualiticien, il est temps pour vous de le découvrir. Call Center Tunisie vous propose un dossier à ce sujet.

Le qualiticien en centre d’appels : la définition

Grâce à ses diverses formations professionnelles, le qualiticien dispose des connaissances nécessaires pour organiser les opérations d’une entreprise afin que cette dernière puisse convenir aux attentes des donneurs d’ordre.

En centre d’appels, cela se traduit par des audits réguliers afin d’identifier les lacunes. Le but étant d’apporter des améliorations constantes à tous les niveaux. Quelle que soit le département ou les campagnes que nous menons, le qualiticien procède à une évaluation de performance et identifie les lacunes. Par la suite, il met au point les solutions à implémenter et définit les délais à respecter pour l’évolution de l’équipe concernée.

Comme vous pouvez le constater, le qualiticien s’occupe de la gestion du niveau de qualité à tous les points. Nos donneurs d’ordre se libèrent de cette responsabilité et peuvent nous faire confiance. Pour le qualiticien, son métier lui confère une importance ainsi que des responsabilités dont il doit mener avec brio. Voici les tâches qu’il a à effectuer pour veiller à l’optimisation en centre d’appels.

Le rôle du qualiticien en centre d’appels

Afin de mettre en place des démarches qualité pour convenir aux attentes de nos donneurs d’ordre, le qualiticien devra, d’abord, s’assurer que nos agents répondent au niveau requis. Cela nous permet d’accroître notre niveau de performance tout en maintenant la qualité.

Par la suite, le qualiticien procédera selon des systèmes de contrôle. Afin d’éviter le moindre relâchement, cette façon de procéder nous permettra d’identifier les blocages ainsi que les bonnes pratiques. En somme, le but du qualiticien est d’uniformiser le niveau de performance au sein de l’équipe.

En plus des systèmes de contrôles, le qualiticien est celui qui offre une plateforme aux téléagents pour qu’ils puissent exprimer leurs points de vue sur les processus. Grâce à ces retours d’expérience, nous sommes en mesure d’identifier les besoins de la clientèle. Il faut garder en tête que nos agents sont le premier point de contact avec les clients.

En se basant sur ces retours, le qualiticien pourra rédiger un manuel de procédures ainsi qu’une fiche qualité pour mettre en écrit les mesures à implémenter. Ces documents servent de guides pour nos collaborateurs et nous permettent de passer à l’action de manière plus fluide.

Que ce soit pour mener ces rencontres entre téléconseillers ou présenter les procédés à implémenter, le qualiticien doit avoir une aisance à communiquer devant un large public. De plus, il doit être en mesure de trouver les moyens appropriés pour motiver les collaborateurs.

Lorsqu’il envisage des changements à implémenter, le qualiticien aura pour mission de montrer l’exemple. À cet effet, il doit se renseigner au préalable sur les pratiques les plus appropriées. De cette façon, il pourra définir à l’avance les chances que son projet convienne aux attentes de nos donneurs d’ordre. De plus, afin de s’assurer que l’implémentation apporte les résultats attendus, le qualiticien devra mener des contrôles et des briefings pour suivre la progression.

L’importance du suivi dans le centre d’appels

En fonction de la campagne dont la vision est d’améliorer les procédés, le qualiticien devra mener un exercice de suivi pour évaluer la progression. En centre d’appels, cela se traduit à travers l’écoute des appels et d’évaluer si les téléagents respectent les consignes. Si tel n’est pas le cas, le qualiticien aura pour mission de fournir l’encadrement approprié pour éviter toute non-conformité.

Dans nos centres d’appels, notre qualiticien n’hésite pas à intervenir pour évaluer la qualité du discours de nos agents. En ré-écoutant les enregistrements d’appels, il pourra évaluer les failles et les bonnes pratiques. Au cours des rencontres, il sera en mesure de partager ses observations.

Les possibilités d’évolution pour le qualiticien au sein du centre d’appels

En menant ces tâches avec brio, le qualiticien devient un indispensable en centre de contact. Une évolution de carrière peut également être envisagée. Être en contact avec différents départements et dirigeants, le qualiticien pourra aiguiser son expertise. Afin de présenter ses analyses, il pourra démontrer son aisance avec les outils bureautiques et son aisance à communiquer en public.

La suite pour le qualiticien serait  de devenir responsable qualité au sein du centre d’appels et faire partie de la direction.

Pour plus d’informations sur l’optimisation en centre d’appels…

Comme vous pouvez le constater, l’optimisation de la relation client est un atout considérable pour nos donneurs d’ordre. Pour cette raison, nous disposons du qualiticien pour maintenir un niveau de qualité optimal.

Vous êtes à la recherche d’un prestataire pour rehausser votre niveau de qualité? Callcentertunisie est une agence de prestation et également fournisseur du VICIdial basée en Tunisie. Nous proposons aux entreprises des solutions d’externalisation pour permettre plus d’optimisation au service client. N’hésitez pas à nous appeler au 01 79 84 28 20 ou écrivez-nous via notre formulaire de contact. Nous nous ferons un plaisir de vous proposer les solutions adaptées à votre entreprise et à votre activité.

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