Le superviseur joue un rôle déterminant dans les centres de contact. Vous vous posez certainement de nombreuses questions à son sujet : que fait-il ? Quelles sont ses missions réelles ? Comment devenir un bon superviseur ? Et quel est l’avenir d’un superviseur en centre d’appels ? Nous répondons à toutes ces questions dans cet article.
Qu’est-ce qu’un superviseur en centre d’appels ?
Le superviseur ou responsable d’équipe assiste, encadre et suit les téléconseillers d’un centre d’appels. Sous la responsabilité d’un chef de plateau, il est garant de l’efficacité de son équipe. Au quotidien, il doit tout mettre en œuvre pour que ses agents puissent réaliser les objectifs fixés par l’entreprise. Véritable coach, il analyse la progression de ses agents et travaille sur leurs éventuelles lacunes. Ce professionnel identifie les incohérences de l’argumentaire et en cas de difficulté d’un membre de son équipe, il peut être amené à prendre l’appel.
Les missions d’un responsable d’équipe en centre d’appels
Voici les principales missions d’un superviseur :
- Animation des équipes
- Gestion de planning
- Accompagnement des collaborateurs
- Suivi des opérations
- Assurer le respect des procédures
- Formation des agents (dans certaines structures)
- Mise en place des outils d’analyse
- Gérer les conflits et apaiser les tensions
- Motiver son équipe
Qualités et compétences de superviseur
Pour évoluer vers le poste de superviseurs, vous devez être dynamique et à l’écoute des autres. Le superviseur a de solides compétences en gestion et doit savoir prendre des initiatives. Il est pédagogue et doit être patient pour répondre aux questions et recommandations de ses agents. Un bon esprit d’analyse est essentiel pour pouvoir suivre les statistiques afin d’aboutir aux résultats attendus. De l’autorité (mais pas trop) est indispensable pour gagner le respect de ses téléconseillers et être crédible auprès du responsable de production et du directeur.
En outre, il doit posséder de bonnes aptitudes en communication orale et écrite pour pouvoir accéder à ce poste. Une parfaite connaissance des outils informatiques (Office, messagerie) est également recommandée.
Pourquoi travailler comme superviseur dans un centre d’appels ?
Le poste de superviseur vous permet d’évoluer et d’avoir des missions différentes. Si vous avez du leadership et de l’esprit d’équipe, ce poste est une vraie aubaine en vue de mettre à profit vos compétences. Ce métier est interactif ; si vous avez le sens de management de proximité que vous avez du goût à relever les défis, ce poste est fait pour vous.
Comment devenir un superviseur en relation client ?
L’entreprise peut donner une promotion à un salarié qui le mérite selon ses compétences et son implication dans son travail. En d’autres mots, évoluer comme superviseur ne nécessite pas forcément un diplôme ; des formations spécifiques offrent la possibilité de grimper dans la hiérarchie. Toutefois, ceux qui possèdent des diplômes ou compétences en management peuvent postuler directement pour le poste de chef d’équipe. Encore faut-il bien comprendre les attentes et les objectifs de la relation client. C’est pourquoi aujourd’hui de nombreux centres de contacts en Tunisie proposent des formations approfondies pour professionnaliser le métier et motiver encore plus le personnel.
D’autres possibilités d’évolution du responsable d’équipe
En fonction de la structure de l’entreprise, le superviseur chevronné peut prétendre à évoluer vers d’autres postes comme responsable de plateau ou expert en relation client. Il peut même devenir formateur de télévendeurs.
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