La stratégie omnicanale favorise les interactions entre l’entreprise et ses clients, en mettant à disposition de ces derniers toute l’information disponible

L’omnicanal, qui consiste à utiliser tous les canaux de communication existant entre l’entreprise et les clients, devient incontournable à l’ère du numérique et oblige les services de relation client à s’adapter à cette nouvelle donne.

A quoi sert l’omnicanal pour l’entreprise ?

Pour atteindre le consommateur, les marques ont développé plusieurs points de contacts (sites internet, présence sur les réseaux sociaux, boutiques physiques) qui ont tous leur utilité mais qui, sans stratégie omnicanale, risquent de ne pas atteindre leur cible.

La stratégie omnicanale offre en effet une vision panoramique du client et permet de répondre à ses besoins via des services sur-mesure. Ce faisant, la firme parvient à mieux fidéliser ce dernier, qui se sent compris. Regrouper les informations disponibles sur tous les canaux d’interactions afin de répondre aux attentes du consommateur, voilà en quoi consiste l’expérience client omnicanale.

Exploitation de l’omnicanal par le client

L’omnicanal offre au client la possibilité de s’informer via plusieurs sources ou supports de communication. Ainsi, pour un renseignement quelconque sur les services ou produits proposés par l’entreprise, il pourra se servir du chat en ligne ou encore consulter la FAQ du site internet de celle-ci.

Pour les détails d’ordre technique, il pourra faire appel à un centre de contacts, via le téléphone ou bien par mail.

Voilà comment cette stratégie peut bénéficier au consommateur, en lui donnant une information unique sur des supports différents. Cela raccourcit aussi les délais d’attente, en diversifiant les canaux d’information.

 Pré-requis avant de passer à l’omnicanal

Ce genre de stratégie commerciale implique l’abandon du monocanal, et de faire la distinction entre multicanal et cross-canal. Ce dernier permet de commencer un parcours d’achat sur un canal spécifique et de le finaliser sur un autre quand le premier impose un processus d’achat au client en déterminant les canaux à utiliser.

L’omnicanal optimise le multicanal, en véhiculant le même message sur les divers canaux de l’entreprise, l’objectif à long terme étant de fidéliser le client. Si cet objectif est atteint, ce dernier effectuera peut-être ses achats via n’importe lequel des canaux. Les consommateurs s’attendant à vivre des expériences uniques auprès des marques, les sites de commerce en ligne doivent donc être capables de leur fournir un processus d’achat continu à travers différents canaux.

Le fait pour le client de jongler entre plusieurs canaux profite à l’entreprise. Raison pour laquelle il est important d’unifier leurs expériences, de les rendre cohérentes et personnalisées sur tous les canaux disponibles.

Les avantages de l’omnicanal pour l’entreprise

Un client évoluant au cœur de l’omnicanal est plus apte à consommer (jusqu’à 30% de plus) que le client monocanal. C’est donc un atout servant de levier pour booster les entreprises.

La stratégie omnicanale permet également aux marques d’avoir une vue d’ensemble sur les diverses technologies utilisées sur les plateformes. En fonction des retours clients, elles verront celles qui font mouche et celles à éviter. De plus, toutes les informations sur les divers canaux sont les mêmes, ce qui implique qu’il y a beaucoup plus de transparence.

Cela a tendance à accroître la confiance des clients, quels que soient les canaux utilisés par ces derniers. Ainsi, non seulement la marque pourra s’appuyer sur l’omnicanal pour répondre aux attentes des clients, mais également pour améliorer sa notoriété. Sa rentabilité s’en trouvera par là-même optimisée.

L’omnicanal rend l’entreprise accessible à tout moment et en tous lieux, engendrant la satisfaction client et permettant d’augmenter les ventes. Sur ce point, les firmes peuvent avoir recours aux centres de contact externalisés.

L’externalisation : une solution pour les firmes optant pour l’omnicanal

Les firmes ont compris, avec la stratégie omnicanale, l’importance d’être sur tous les fronts afin de répondre aux attentes des clients. Le recours aux centres de contact spécialisés dans la gestion client via divers canaux de communication, dans des pays tels que la Tunisie, est une solution appréciable. L’entreprise pouvant ainsi confier à ces centres ses projets de relation client, sachant qu’ils sont qualifiés dans ce domaine.

Le client bénéficiera en conséquence d’un service instantané, via le téléphone ou le mail, sans délai d’attente. En outre, il profitera de la maîtrise par les agents des dernières technologies, tels les CRM. Aucune de ses données ne sera ainsi perdue et il jouira d’une expérience personnalisée.

En définitive, l’omnicanal favorise la gestion optimale de la relation client, cette approche mettant ce dernier au centre de la stratégie de l’entreprise, qui a tout à gagner à opter pour cette solution.

Plus d’informations sur les entreprises tournées vers le customer centric

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