8 erreurs majeures à ne pas commettre en relation client

Bien que les formations en centre de relation client soient de plus en plus solides, les téléconseillers omettent parfois des points importants quand ils interagissent avec les clients. Voici les 8 erreurs les plus fréquentes en relation client et quelques conseils pour déjouer les pièges.

Ne pas être attentif à ce que dit le client

Poussés par l’envie de monopoliser la parole ou d’étaler leurs talents d’orateur, certains agents oublient trop souvent l’essentiel : écouter leur interlocuteur – au grand dam de la personne au bout du fil, qui n’attend que cela. En effet, l’écoute active est le b.a.-ba de la relation client. Même s’il n’est pas toujours évident d’écouter sans interrompre, cela reste un atout de taille en vue de satisfaire le client à la suite de son appel. Écoutez votre prospect et effectuez ensuite une bonne phase de découverte pour être sûr d’avoir bien compris sa demande. Ainsi, vous répondrez efficacement à la requête de votre interlocuteur et les chances qu’il soit satisfait augmenteront.

Couper la parole à votre interlocuteur

Ne coupez jamais la parole à votre interlocuteur au risque de nuire au bon déroulement de la conversation. Attendez qu’il termine ce qu’il a à dire.

Répondre à côté des questions

Répondre à côté des questions démontre un manque de professionnalisme de votre part.

Assurez-vous que le client est rassuré et que vous avez bien répondu à ses questions avant de prendre congé.

Utiliser un langage trop familier ou technique

Quel que soit le moyen de communication, le choix des mots est capital lorsque vous interagissez avec une personne. Vous devez donc utiliser un langage simple ; évitez les termes techniques et soyez fluide pour que votre interlocuteur puisse bien comprendre ce que vous lui dites. L’emploi des expressions trop familières est aussi à proscrire. En bref, soyez clair, direct, précis et professionnel.

Perdre son sang-froid

Gardez votre calme quoiqu’il arrive – peu importe la situation. Restez poli et ne répondez jamais avec un ton agressif. Il est important de ne pas adopter une attitude défensive ; soyez positif : cela mettra le client plus en confiance.

Les longs moments de silence

Pour ne pas faire poireauter votre client, demandez-lui de patienter et expliquez-lui la raison pour laquelle vous lui faites attendre.

Lire son script machinalement

L’argumentaire ne doit pas être lu de façon rigide. Il est destiné à informer et à conseiller les clients sur des demandes générales. Mais vous ne devez en aucun cas le lire machinalement lorsque vous communiquez avec votre client. Votre discours doit être dynamique, et vous devez le lire de manière naturelle.

Ne pas connaître son métier

Il n’y a rien de pire qu’un agent qui ne dispose pas des connaissances nécessaires pour conseiller un client. C’est pourquoi une formation spécialisée est indispensable pour que le client soit satisfait du service proposé. Rappelons que l’honneur de l’entreprise est en jeu. En outre, l’agent doit avoir à sa portée tous les équipements adéquats, notamment un logiciel CRM performant.

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