Le service client qui a gagné en importance avec l’apparition des nouveaux canaux de communication. Voici les 5 erreurs à éviter pour améliorer la réception d’appels.

Avec l’apparition de nouveaux canaux de communication, la demande d’interactions entre les entreprises et leur clientèle a considérablement augmentée. Désormais, les clients exigent la permanence du service client et d’avoir des solutions quand ils le souhaitent.

Du coup, il est évident que le service client se retrouve débordé pour ses campagnes de réception d’appels. Pourtant, ces interactions ont un impact direct sur la relation client. Afin de soigner la réputation de votre entreprise, il est impératif de privilégier l’expérience client. De cette façon, vous permettrez à votre clientèle d’avancer plus facilement dans leurs parcours d’achat et vous bénéficierez de leurs recommandations.

Callcentertunisie consacre ce dossier sur les erreurs à éviter à tout prix en réception d’appels.

L’importance de la réception d’appels au service client

Comme son nom l’indique, la réception d’appels est un service destiné à la gestion des appels entrants. Que ce soit pour l’accueil téléphonique d’une entreprise ou pour aider des clients en difficulté, la réception d’appels ne doit pas être négligée.

Au niveau du service client, la réception d’appels a le potentiel d’augmenter le taux de satisfaction client. En fournissant les renseignements adéquats, vos téléconseillers permettront à votre clientèle d’avoir une meilleure expérience client. De plus, un client satisfait vous sera fidèle et vous aidera à convertir gratuitement vos prospects grâce au bouche à oreille. Ce qui aura un effet boule de neige, vous permettant ainsi d’avoir une plus grande part du marché et de gagner en visibilité.

Si vous voulez bénéficier de ces avantages, il est impératif de soigner la qualité de votre service client.

Ce que vous devez éviter pour optimiser vos campagnes de réception d’appels

1. Le manque de préparation

Avant de commencer à traiter les appels entrants, pensez à faire un petit briefing pour informer vos conseillers clients sur les mises à jour au niveau des opérations. Parlez-leur surtout des changements qui impactent directement sur la relation client. Cela peut être en termes de ruptures de stock pour un certain produit ou de nouvelles solutions qui sont maintenant disponibles. Vous pouvez également les informer des offres qui seront bientôt lancées mais que les clients peuvent déjà pré-commander.

De cette façon, vos agents auront une idée des requêtes qu’ils recevront et pourront faire face aux demandes clients. De plus, cela leur permettra d’optimiser leur KPI et de respecter le DMT qui leur est imposé.

2. Les activités en mode “multi-tâches”

Pour rappel, les centres d’appels prennent désormais en charge la communication multicanale et omnicanale. C’est à dire, que les agents aident et renseignent les clients via de multiples canaux tels que le Chat ou encore le mail. Du coup, ils ne sont pas assignés qu’au téléphone et ont un emploi du temps plutôt varié.

Toutefois, il peut arriver qu’un conseiller client reçoive un appel lorsqu’il est affairé à répondre aux mails clients. Dans cette situation, nous recommandons d’activer un pré-décroché pour se libérer des autres tâches afin de se focaliser sur la requête du client au téléphone. Ainsi, le client se sentira pris en considération et aura plus de satisfaction.

3. Le manque de sourire dans la voix

Nous insistons sur ce point car la qualité d’une interaction repose sur l’attitude du conseiller client. Généralement, quand un client contacte le service de support téléphonique, c’est qu’il est déjà insatisfait ou dans le doute. Ce qu’il attend donc du service client, c’est d’être mis en relation avec un conseiller amical et à l’écoute de ses besoins. Vous pourrez ainsi trouver un terrain d’entente et il sera plus enclin à essayer les solutions que vous lui proposerez.

Bien que nous privilégions le professionnalisme, nous mettons aussi l’accent sur le sens du relationnel pour l’accueil téléphonique. En réception d’appels, les agents doivent d’être de bonne humeur et chaleureux. Bien que vous ayez un script de prospection à respecter, il est impératif d’être naturel sinon votre interlocuteur le remarquera.

Ainsi, cela vous permettra de corriger un parcours client désagréable et de diffuser une meilleure image auprès de votre clientèle.

4. Le manque de personnalisation

Dans l’industrie de la relation client, la personnalisation est une stratégie de fidélisation client. Les entreprises utilisent cette arme lors de mise au point de leurs offres ou encore pour personnaliser les interactions au service client.

C’est pourquoi nous recommandons de personnaliser chaque interaction en réception d’appels si vous souhaitez fidéliser vos clients plus longtemps. Pour cela, nous mettons à disposition des entreprises notre CRM, le VICIdial. Notre logiciel de gestion de relation client permet d’utiliser les données clients pour établir une meilleure base de connaissance. Ainsi, vous pourrez dialoguer avec le client en l’appelant par son nom ou encore en adaptant vos solutions à son contexte actuel ou passé.

Ainsi, vos clients se sentiront considérés et développeront de l’attachement pour votre enseigne. Si vous souhaitez vous procurer notre progiciel, nous avons laissé nos coordonnées à la fin de cet article.

5. Le manque d’écoute active

Face à la masse d’appels entrants et les objectifs à atteindre, il est difficile de préserver le calme à chaque conversation. Pourtant, nous recommandons aux conseillers clients de donner le temps au client d’exprimer son problème et ses attentes. Cela même si vous savez déjà quelle solution lui conviendrait le mieux.

Face aux difficultés qu’il rencontre, le client a besoin de se sentir écouté et pris en considération. C’est pourquoi nous suggérons l’écoute active pour mieux interagir avec votre interlocuteur. Vous pourrez en profiter pour obtenir un feedback plus réaliste des solutions que vous proposez. De plus, vous diminuerez considérablement le nombre de relances pour cause d’insatisfaction ou de solutions inappropriées.

Contactez-nous pour plus de détails !

En évitant ces 5 erreurs, le délai d’attente au service client est réduit à néant. Ce qui vous permettra de fidéliser votre clientèle et d’optimiser la productivité des conseillers clients. N’hésitez pas, aussi, à vous emparer de notre logiciel CRM, le VICIdial. Nos centres d’appels se feront un plaisir de vous communiquer plus de détails sur ce progiciel de la relation client. Pour cela, contactez-nous via notre site internet ou sur le +33 1 84 79 28 20.

 

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