Le recouvrement par téléphone dans les centres d’appels est une tâche assez délicate. C’est pourquoi, l’attitude des téléagents peut faire la différence.

Pour que votre entreprise se démarque, elle doit miser sur les clients. En effet, c’est grâce à votre clientèle que vous serez en mesure de booster vos activités. De ce fait, c’est important de s’enquérir de leurs besoins et de les satisfaire. Mais, cela va aussi dans l’autre sens. Car les clients doivent aussi respecter leur part du contrat, notamment dans le cas de factures.

Certes, il faut éviter à tout prix les gros problèmes en vous assurant qu’elles sont toujours payées dans les temps. Quel que soit le souci du client concernant le paiement, utilisez le téléphone pour l’aider. Chez Call Center Tunisie, nous avons une équipe dédiée au recouvrement. Via cet article, nous vous proposons de découvrir comment se déroule cette opération et les clés pour la mener à bien.

Recouvrement en centre d’appels : c’est quoi au juste ?

Il s’agit d’une mission qui consiste à prendre contact avec des clients qui affichent des retards dans leurs paiements. La plupart du temps, les premières démarches sont faites par courrier. Par la suite, si rien n’est fait en retour, les relances téléphoniques sont entamées. Généralement, c’est efficace, car le contact est rapide et direct.

Toutefois, cela reste une tâche délicate, car il faut résoudre tout problème en évitant de créer des litiges ou malentendus. Dans nos centres de contacts, par exemple, nous pouvons gérer efficacement la gestion des appels de ce genre. Et c’est d’une grande importance !

En effet, l’enjeu est de taille, car après avoir résolu le problème, il faut pouvoir garder le client. Eh oui, une entreprise peut certes acquérir de nouveaux clients, mais garder les anciens, c’est encore mieux.

L’attitude : un facteur important lors des opérations de recouvrement

Lorsqu’un appel est émis pour contacter la personne ayant un retard de paiement, il faut savoir adopter une bonne attitude. En effet, le téléagent doit être poli, voire empathique. Qu’il soit frustré ou agacé par la mauvaise foi de certains clients est normal. Toutefois, il ne faut pas la montrer. En revanche, mieux vaut leur proposer diverses solutions pour faciliter le paiement. En général, cela permet aux clients de montrer de la bonne volonté et des arrangements peuvent être trouvés.

Toutefois, il faut aussi savoir négocier et rester ferme. Dans nos data centers, nos effectifs sont formés pour ce genre de situation. Les mauvais payeurs ont souvent des parades ou arguments, mais il ne faut pas se laisser influencer. C’est pourquoi les formations sont utiles, car elles permettent de déceler les subtilités dans le ton des interlocuteurs. Bref, c’est grâce à une communication habile que nos équipes peuvent mener à bien ce type d’échanges.

Le but est avant tout de garder en tête que les clients sont le cœur de l’économie de l’entreprise. De ce fait, même si les situations peuvent parfois être tendues, il faut prendre sur soi pour bien gérer ces d’appels.

Des conseils pour réussir une démarche de recouvrement par téléphone

Afin d’être efficace dans le processus de recouvrement, une planification en amont est recommandée. Avec une vision définie de son objectif, l’appelant doit maîtriser les techniques de communication adéquates pour les atteindre. Ce sera aussi utile pour tirer le meilleur des interactions et retenir les clients. C’est également une bonne marche de manœuvre de permettre aux clients de voir que vous avez de la considération pour eux.

Effectivement, dans nos call centers, nous faisons en sorte de garder un bon contact avec le client même après cette opération. C’est une façon de leur montrer que nous les apprécions et ça ne manquera pas de faire mouche. Ceci étant dit, voici quelques conseils à mettre en pratique :

  • Les téléagents doivent contrôler la situation lors de l’appel et ne pas se laisser influencer. Ils doivent se montrer ferme quand il le faut, mais souple à la fois. Il ne faudrait pas créer de blocage chez leur interlocuteur quand cette affaire sera réglée;
  • Le ton de leur voix doit être sympathiquepour susciter des réactions positives chez les débiteurs. Dans le même esprit, une écoute attentive est conseillée ;
  • Il faut savoir déceler quand le mauvais payeur pris en défaut souhaite dévier la conversation. Ainsi, ce sera possible de rebondir pour recentrer la discussion sur le sujet initial ;

Informations supplémentaires :

S’engager dans un processus de recouvrement par téléphone n’est pas toujours facile. C’est pourquoi, nous mettons nos meilleurs effectifs sur ce genre de tâches. En effet, chez Call Center Tunisie, nous avons des professionnels aptes à gérer ce genre de litiges. Grâce à notre expertise dans le domaine, nous vous proposerons des prestations sur mesure. À noter que nous utilisons des solutions d’externalisation performantes telles que le logiciel CRM VICIdial. Par exemple, nous saurons décortiquer les données clients et les utiliser au mieux dans ce processus.

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Vous souhaitez travailler avec une équipe qualifiée dans la gestion de ce type d’appels ?  N’hésitez pas à nous appeler au  1 84 79 28 20 ou de nous écrire via notre formulaire de contact. Nous vous en dirons plus sur nos services et comment nous pourrons vous assister.

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