Avec l’avènement des technologies de l’information et de la communication (TIC) en Tunisie, ce secteur est devenu un pilier essentiel de l’économie du pays.
On a récemment appris l’élection de la Tunisie comme centre névralgique de la technologie numérique en Afrique. Outre la confiance gagnée de l’Union africaine pour améliorer ce secteur, le pays du Jasmin possède de nombreux arguments de taille qui le qualifient comme une destination incontournable à l’investissement et à l’externalisation des activités.
La qualité des infrastructures informatiques et de télécommunication est en effet un des 5 atouts majeurs de l’investissement étranger avec la politique en faveur des projets offshore, la proximité géographique, les ressources humaines et la riche culture de la population.
En outre, l’influence accrue de la Tunisie dans le territoire maghrébin inspire la France à développer encore plus le secteur des TIC. D’ailleurs, les investisseurs de l’Hexagone sont des acteurs principaux dans l’externalisation des centres de relation client en Tunisie.
La Tunisie est actuellement en tête du classement TIC au Maghreb. Position logique quand on constate les chiffres actuels ; la part du PIB est de plus en plus importante (+14 %) et le secteur compte 1200 entreprises avec un effectif total de 9 % de la population active.
Aujourd’hui, la Tunisie regroupe plus de 350 centres de contact avec 22 000 personnes exerçant dans les différents métiers de centres d’appels, de BPO et d’agence web. Le chiffre d’affaires généré par les centres de relation client en 2016 était estimé à 270 millions d’euros. Ces métiers en plein essor expliquent le succès des centres de contact en matière d’économie et d’emploi.
Les centres de contact ne sont pas que des centres d’appels
L’évolution notable des centres de relation client permet à la Tunisie de proposer une multitude de services dans l’externalisation. Il faut bien prendre en considération que les compétences des centres de contact ne se limitent pas à effectuer des appels téléphoniques. Dans un centre de service client par exemple, le téléconseiller est amené à communiquer avec le client par mail. S’il doit être compétent au téléphone, il doit aussi avoir un français écrit irréprochable pour remplir toutes ses missions avec professionnalisme.
L’appellation centre de contact prend un sens large et propose des prestations différentes. Les téléconseillers sont formés en permanence en vue d’être plus compétents et polyvalents.
Cette grande polyvalence des agences de télémarketing donne la possibilité à de nombreux Tunisiens de trouver un travail selon leurs compétences. Qui plus est, les dynamiques d’évolution sont multiples dans les centres de relation client.
En plus des compétences nécessaires pour exercer ces métiers, des équipements performants sont également importants pour permettre aux employés de travailler efficacement. Ils doivent donc bénéficier des meilleurs outils pour la gestion de la relation client. Encore une fois, la position favorable de la Tunisie en matière de TIC démontre son utilité dans la performance des salariés qui opèrent dans ce domaine.
Ainsi, avec tous ces moyens, les télévendeurs les plus compétents et expérimentés ont plus de chances d’être promus à des postes à responsabilité comme superviseur ou encore chef de plateau.
L’externalisation en Tunisie est une aubaine pour les investisseurs étrangers. Délocaliser ses activités dans l’eldorado tunisien offre de nombreux avantages, notamment un service de qualité à de moindres coûts.
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