Quelle que soit la structure de votre société, il est clair que le CRM est un atout indispensable à votre évolution. Cet outil de gestion de relation client vous offre la possibilité d’interagir de façon personnalisée avec un plus grand nombre de clients.
En effet, que vous soyez une PME, TPE, solo-entrepreneur ou une multinationale, les interactions avec vos partenaires et clients externes vous sont d’une importance capitale. Grâce au logiciel CRM, vous améliorerez la qualité de votre service. Éliminant ainsi les failles dans la communication avec vos clients.
Dans cet article, nous abordons le sujet du CRM collaboratif encore très peu connu mais dont les avantages sont multiples. Si vous envisagez d’implémenter un GRC plus performant, le CRM collaboratif est peut-être l’outil qu’il vous faut.
Le CRM collaboratif, de quoi s’agit-il ?
Le CRM collaboratif est une méthode qui consiste à rendre les informations de l’entreprise accessible au sein de tous les départements (marketing, service client, vente,…). À travers la stratégie collaborative, vous créerez une synergie dans tous vos départements.
Un exemple de stratégie du CRM collaboratif est :
Lorsque votre service client reçoit les suggestions d’un client, le conseiller clientèle intègre l’information sur le CRM. La suggestion est ensuite utilisée par les marketeurs pour la mise au point d’offres personnalisées dans le but d’éviter de recevoir le même type de requête.
Or, la stratégie collaborative consiste de deux aspects de gestion importants:
- La gestion des interactions, tirée de l’anglais Interaction Management qui consiste à gérer les interactions en fonction des préférences de la clientèle. Quelles qu’elles soient, il revient à l’entreprise de s’adapter à ces exigences.
- La gestion des canaux, qui consiste à utiliser le CRM comme moyen pour faciliter l’accès aux informations relatives à la clientèle, quel que soit le canal emprunté.
Comment implémenter la stratégie du CRM collaboratif ?
Lorsque nous fournissons le CRM, VICIdial, à nos donneurs d’ordre, nous commençons par définir leurs objectifs. À partir de là, vous pourrez identifier vos besoins pour améliorer vos processus. Par exemple, si vous avez des soucis au niveau de votre rétention client, vous pourrez choisir des fonctionnalités axées au développement de relation client.
Ensuite, vous aurez à cibler les départements qui utiliseront votre CRM. Vous pourrez ensuite décider des accès à votre base de données. Les règles de protection de données doivent être respectées dans tous les cas et même lors de l’implémentation de votre stratégie de CRM collaboratif.
Par la suite, vous pourrez enfin choisir le type de CRM qui correspond à vos besoins et à ceux de vos utilisateurs. Il existe de nombreuses applications aux fonctionnalités diverses. Toutefois, vous devez vous assurer qu’elles soient personnalisables.
En outre, vous pouvez envisager une solution à moindres coûts et dont les fonctionnalités soient évolutives. Ce qui implique de se poser des questions sur la fréquence de maintenance et des futurs développements.
Et enfin, vous pourrez utiliser vos KPIs datant d’avant le CRM collaboratif pour les comparer avec vos KPIs actuels. Ces indicateurs de performance vous donneront des indications claires sur les bienfaits que la stratégie collaborative vous apporte.
Pourquoi recourir au CRM collaboratif ?
En faisant des suivis réguliers de votre GRC collaboratif et de celle de vos autres départements, vous devrez remarquer les avantages suivants:
– Une nette amélioration de la qualité des interactions sur l’ensemble des canaux;
– Une réduction de vos coûts de service puisque vos départements travaillent en synergie. Du coup, vos différents projets tendront vers le même but : la satisfaction client.
– Une synchronisation de l’utilisation des données client grâce à la centralisation des données rendue possible avec le CRM collaboratif.
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Comme mentionné plus haut, Callcentertunisie est une agence de prestation aussi fournisseurs de logiciel CRM, le VICIdial. Nous aidons les entreprises à établir et à suivre un plan d’action pour réussir leurs projets d’évolution. Mais encore, nous mettons à leur disposition le VICIdial, une technologie reconnue pour l’automatisation de la gestion de la relation client.
Si vous envisagez de collaborer avec un prestataire pour externaliser la gestion de votre relation client, n’hésitez pas à nous contacter. Nous sommes joignables au
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