Que vous soyez en affaire depuis un mois ou décennie, vous vous êtes rendu compte de l’importance d’une bonne gestion de la relation client. Conséquemment, vous avez mis des mesures en place afin de répondre à vos clients. Car oui, que vous le vouliez ou non, la relation client apporte un nombre important d’appels quotidiens. C’est pourquoi, les centres d’appels comme le nôtre viennent vous apporter support dans la gestion de ces appels. Et dans l’optique de mener à bien vos opérations, nous utilisons le routage téléphonique.
Convaincus des avantages de cette technique, nous souhaitons aujourd’hui vous en dire plus sur le routage téléphonique en centre d’appels.
Qu’est-ce que le routage d’appels téléphoniques ?
Par définition, le routage d’appels téléphonique implique simplement le fait de rediriger un appel entrant vers un interlocuteur autre que l’appeler.
Cette méthode est plus souvent utilisée en assistance technique, support client, et autres services après-vente. Bien que nous préconisions une connaissance aiguisée de chaque agent sur ces services, il arrive que les appelés ne soient pas toujours en mesure d’apporter une réponse adaptée aux clients. Pour cause, un client peut avoir contacté votre support technique alors que ça requête est spécifique au département du service des réclamations.
Il ne s’agit ni d’erreur au niveau de l’agent ni au niveau du client. Mais dans tous les cas, il est primordial d’offrir assistance au client qui a pris la peine de contacter votre entreprise.
Ainsi, le routage d’appels nous permet de transférer l’appelant vers le service concerné. Cette technique de redirection des clients évite que ces derniers n’aient à repasser un appel. Certaines entreprises encore à la traîne sur cette technique demandent aux clients de rappeler sur un autre numéro. Cependant, ce n’est pas la bonne marche à suivre. Cela provoque l’agacement voire l’énervement chez le client et impactera la relation client.
Conscients de ces exigences chez les clients et soucieux d’accroître la satisfaction client, nous avons recours au routage d’appels téléphoniques.
Le routage d’appels, une affaire à prendre avec des pincettes
Comme indiqué, notre préoccupation première reste la satisfaction client. Et bien que nous utilisions le routage d’appels comme moyen d’optimiser nos opérations, nous sommes conscients que cette technique comporte des risques capables de provoquer l’effet inverse à celui escompté.
Si les clients n’apprécient pas le fait de devoir rappeler à un autre numéro, ils n’aimeront probablement pas plus d’être mis en attente et transférés vers un tiers agent. De ce fait, le routage téléphonique doit être effectué avec certaines précautions.
Déjà, il est essentiel d’informer l’appelant qu’il sera transféré à quelqu’un d’autre. Il est important qu’il comprenne ce qui se passe durant l’appel. Nous agents veillent à informer vos clients du pourquoi du transfert et vers qui il sera transféré. En sus de cela, il est crucial de s’assurer que le client n’ait pas à faire face à une longue attente. Les agents doivent préalablement s’informer de la disponibilité dans l’autre département.
Ajouter à cela, l’agent appelé communiquera avec le département concerné en faisant un petit résumé de son interaction avec le client. Ceci est important pour que le client n’ait pas à recommencer toute la présentation de sa problématique au risque de provoquer chez lui de l’agacement voire de la frustration.
Quoi qu’il en soit, n’ayez crainte. En nous confiant vos opérations, vous éliminerez d’emblée ces préoccupations. Nous mettons en œuvre toute notre méthodologie afin de vous donner un client heureux.
Et si le routage d’appels téléphoniques était la clé de la satisfaction client
Grâce au CRM nos agents sont en mesure de fournir un service personnalisé à votre clientèle. Couplé à d’autres techniques relationnelles, le CRM et le routage téléphonique optimise la relation client.
Les clients se sentent pris en considération. Le temps de l’interaction est optimisé. Il y a un suivi au niveau de l’entreprise. Les clients voient que vous faites tout pour leur venir en aider. En résultat, vos clients sont davantage satisfaits.
Conséquemment, l’image de votre entreprise est redorée. Les clients ne pensent plus se tourner vers vos concurrents. En plus, ils parlent de vous à leurs collaborateurs et deviennent des ambassadeurs de votre marque.
En conclusion, les services de centres de contact, les techniques de routage et l’utilisation du CRM vous offrent un fort retour sur investissement et vous donnent l’opportunité d’augmenter vos clients et donc votre chiffre d’affaires.
Utilisez le routage d’appels téléphoniques dans votre relation client
La mise en place de ce système d’appels requiert une certaine technicité. C’est pourquoi, il vous serait bénéfique de nous consulter pour les étapes à suivre. En outre, nous mettons à votre disposition toutes nos connaissances et nos ressources pour satisfaire vos clients. Si vous êtes intéressé, écrivez-nous via notre fiche contact ou appelez-nous au 01 84 79 28 20.