En quoi les KPI sont importants pour les centres d’appels et les services après-vente ? Quels sont les KPI à surveiller pour un service après-vente ?

Pour reprendre les mots de Peter Drucker, si on veut améliorer quelque chose, il faut être capable de le mesurer. Les KPI, Key Performance Indicators, ou Indicateurs clés de performances, donnent exactement cela. Ces KPI, chiffres mystiques très importants, permettent à travers les mesures apportées de savoir où une affaire se place. Est-ce que l’effectif actuel est suffisant, ou est-ce que la performance est insatisfaisante ? Le meilleur moyen de le savoir est d’étudier les KPI, et d’établir la marge satisfaisante.

Puisque les centres d’appels gèrent la communication de plusieurs entreprises, elles doivent impérativement suivre les KPI qui ont de la valeur pour leurs clients. Call Center Tunisie l’a compris depuis longtemps et a intégré ces KPI dans ses prestations. Nous vous expliquerons ici, pourquoi les KPI sont importants et quels sont les KPI que nous mettons en avant.

Pourquoi les KPI sont importants dans les centres de contacts ?

Dans le management et le marketing, les KPI sont utilisés pour déterminer la réussite ou l’échec d’un service ou d’une stratégie. Puisqu’ils sont représentatifs de performances, chez Call Center Tunisie, nous utilisons aussi des KPI pour déterminer les objectifs de nos téléagents.

Le SLA, ou Service Agreement Level permet aux clients de savoir si nos opérations correspondent à ses attentes. Inclus dans le cahier de charge, le SLA définit les critères de qualité attendue du prestataire. Les KPI permettent ainsi d’illustrer si ces niveaux de qualité et de traitement attendus ont bien été respectés. Il faut aussi savoir que selon les types de services proposés, hotline, service après-vente ou télésecrétariat, les KPI diffèrent.

De plus, il y a deux types de KPI notables ; les indicateurs qualitatifs et ceux qui sont quantitatifs. Dans le cas des premiers, ils mesurent notre activité indirectement. Les KPI quantitatifs quant à eux permettent de mesurer directement les actions effectuées.

Quels KPI sont utiles dans les services après-vente ?

Puisque divers types de services demandent des résultats différents, les performances et leurs indicateurs associés varieront aussi. On va s’intéresser ici aux KPI liés au service après-vente et comment les obtenir. Il ne faut pas oublier, ces KPI sont ici à titre d’indication. Certes, ils font partie de ceux que nous utilisons chez Call Center Tunisie, mais pourraient ne pas être adaptés à vos besoins. Après tout, les KPI à suivre dépendent de vos objectifs.

Les principaux KPI utilisés sont les suivants :

TSF (Time Service Factor, ou le facteur de temps de service)

Il s’agit d’un indicateur clé de performance qui suit le pourcentage d’appel répondu en relation à une période définie

DMT (durée moyenne de traitement)

Comme son nom l’indique, il surveille la moyenne du temps pris par nos téléconseillers pour traiter un appel

FCR (First Call Resolution, ou Résolution au premier appel) 

L’objectif est d’avoir un maximum de cas résolus dès le premier appel. Certes, ce n’est pas toujours possible, mais c’est l’objectif fixé.

TMR (Temps moyen de réponse)

Dans ce cas, nous surveillons le temps pris avant que l’appel soit décroché. L’objectif fixé par la plupart des centres d’appel est de décrocher avant la 3e tonalité.

Il existe aussi des indicateurs clés de performance qui s’ajoutent ou remplacent ceux mentionnés ci-dessus selon les clients. Toutefois, nous les gardons toujours, ne serait-ce que pour notre performance personnelle.

C’est le cas par exemple du Taux d’abandon (Abandon Rate) qui traque le pourcentage d’appels entrants non décrochés. Cela arrive lorsque les clients ne sont pas patients généralement. Garder ce KPI au plus bas est directement lié au temps moyen de réponse.

Besoin de nos services ? Contactez-nous

Si vous avez besoin de mettre en place un service après-vente, une hotline ou un service de télésecrétariat, n’hésitez pas à nous contacter. Notre prestation inclut aussi de vous fournir les indicateurs de nos performances. Vous aurez ainsi les informations nécessaires pour affiner ou réajuster vos diverses stratégies.

Pour plus d’information sur notre intégration des KPI, ou simplement sur nos prestations disponibles pour votre entreprise, contactez-nous. Vous pouvez nous appeler au  1 84 79 28 20. Vous pouvez aussi utiliser le formulaire de contact disponible sur notre site internet. Vous serez recontacté dans les prochaines 24 heures.