La résolution lors du premier contact est un KPI important pour la réussite du service client. Zoom sur cet indicateur clé de performance.

Dans nos centres de contact, l’une de nos principales tâches est d’apporter des optimisations à la relation client de nos donneurs d’ordre. Pour cette raison, il est important que notre service client soit le plus efficace possible. À cet effet, la maîtrise du FCR ou First Call Resolution est cruciale. Tiré de l’anglais, ce terme signifie «résolution au premier contact» est une méthode importante pour la réussite de nos centres de contact. En effet, la satisfaction du client en dépend car elle implique de résoudre les requêtes lors du premier appel. Plus d’informations sur cette méthode de traitement des requêtes dans cet article.

L’importance de la résolution au premier contact

Lorsqu’un agent du service client reçoit un appel d’un client mécontent, son devoir est lui apporter une solution adéquate. Cependant, si cela n’est pas possible lors du premier contact, le client aura une mauvaise impression vis-à-vis de la marque. Voilà pourquoi il est important de maîtriser la formule du FCR ou «résolution du premier appel”.

Utiliser la résolution au premier contact pour analyser la satisfaction client

Le First Call Resolution (FCR) est également utile pour analyser la satisfaction client. Cette formule peut être calculée en divisant le nombre de requêtes résolus au premier contact par le nombre total de demandes reçues. Multipliez ensuite par 100 et vous obtiendrez votre pourcentage de cas résolus en une interaction seulement.

Bien sûr, pour avoir plus de résultats précis, il est nécessaire de collecter avec précision les données nécessaires. Ainsi, les méthodes suivantes peuvent être utilisées.

  • Nous nous concentrerons sur le nombre de clients qui n’ont pas répondu à l’appel après une à deux semaines. Par conséquent, nous concluons que leur problème a été résolu;
  • Ensuite, nous pouvons simplement interroger le client sur la situation lors de l’appel. En fait, les télévendeurs peuvent enregistrer des réponses «oui» ou «non» dans leur base de données;
  • Les commentaires du client peuvent ensuite être analysés par le biais d’enquêtes ou d’entretiens téléphoniques. De cette façon, nous serons en mesure d’identifier certaines personnes qui n’ont pas signalé le problème lors de leur premier contact.

La résolution au premier contact: un moyen pour booster la satisfaction client

Les entreprises doivent disposer du meilleur service client pour fidéliser leur clientèle. En effet, 66% des consommateurs estiment que cela est nécessaire pour obtenir la satisfaction du client. Par conséquent, le défi que devront relever les consultants du centre d’appels du ministère sera de tirer pleinement parti du temps de l’appelant. Par conséquent, ils vous en seront reconnaissants.

Si la satisfaction du client est obtenue dès le premier contact, cela bénéficiera aux deux parties. D’une part, les requêtes du client seront résolues, d’autre part, l’entreprise maximisera les futures opportunités de vente. Par conséquent, le call center doit s’appuyer sur un taux de résolution élevé au premier appel.

En bref, l’amélioration du taux de FCR signifie également une satisfaction accrue des clients. Par exemple, selon une étude menée par l’ICMI, après l’optimisation du FCR, 75% des marques ont déclaré que la satisfaction des clients s’était nettement améliorée.

En revanche, si le temps nécessaire à la résolution du problème est trop long, il ne pourra que frustrer le client. Cela peut avoir un impact négatif sur les chances de conversion qui indique moins d’opportunités de vente.

Par conséquent, le bouche à oreille risquera d’entraîner un bad buzz interminable. Comme pour la satisfaction, 96% des clients insatisfaits partageront leur expérience rapidement avec leur entourage. Dans le même temps, 92% des consommateurs ont tendance à faire confiance aux avis de leurs proches plutôt qu’aux annonces publicitaires.

Donc, si les retours d’expérience sont négatifs, la marque verra ses opportunités de vente diminuer considérablement. C’est pourquoi la solution dès le premier appel peut avoir un impact positif. De plus, les consommateurs sont prêts à payer 16% de plus pour le meilleur service.

Résolution au premier appel: un indicateur clé des performances du centre d’appels

Il est important d’analyser la performance de votre centre d’appels afin de vous améliorer constamment. Cela peut être accompli en analysant le taux de résolution au premier contact. Ces chiffres sont des indicateurs et des statistiques importants du centre d’appels.

Voici quelques exemples de l’impact des taux de FCR s’ils sont élevés:

  • Si le FCR augmente de 1%, le coût de fonctionnement du centre de contact peut être réduit. De même, c’est une bonne chose de pouvoir résoudre les problèmes immédiatement. Cela évite d’investir du temps et des ressources dans le suivi ou les plaintes. Notez que si le taux de FCR augmente de 15%, cela démontre une performance positive. En même temps, cela signifie que les appels répétés coûteux sont réduits de 57%;
  • Dans le centre d’appels, trois facteurs peuvent être utilisés pour promouvoir les télévendeurs. Leur convivialité, leur rapidité de réponse et leur capacité à résoudre rapidement les problèmes. Par conséquent, si le FCR est contrôlé, cela peut affecter la fidélité des clients. D’un autre côté, cela peut également réduire le nombre de désabonnements;

En effet, pour 80% des clients, ils ont annulé leur abonnement car leur problème n’était pas résolu lors de leur premier appel:

  • Avec l’aide du FCR, les agents  qui recoient des appels répétés sont ciblés. De même, nous observons qui sont les agents qui peuvent résoudre les requêtes au premier contact. Créant l’occasion de dispenser une formation à ceux qui en ont besoin. Bien sûr, ce serait mieux si un bon équipement et une formation complète étaient fournis dès le départ.

Autres bienfaits de la résolution au premier contact

Il est bon de se concentrer sur la satisfaction du client, mais n’ignorez pas la satisfaction des employés. S’ils réussissent, dans ce cas, le centre d’appels peut les récompenser avec une augmentation de salaire. Cela permettra à l’entreprise de conserver ses meilleurs employés. Cependant, si l’on tient compte du fait que le recrutement et la formation de nouveaux employés entraîneront des coûts, il serait très avantageux de parier sur ceux qui ont déjà été embauchés. Ensuite, si le client est satisfait du FCR, c’est une opportunité de vente supplémentaire pour l’entreprise.

Pour plus d’informations sur le FCR…

Comme vous pouvez le voir, la résolution des problèmes dès le premier contact est importante pour fournir un service client optimisé. Afin de simplifier la tâche des téléconseillers à cet égard, des communications unifiées sur les opérations du centre d’appels seront utiles. Grâce à l’Intelligence Artificielle, ils pourront accéder rapidement aux informations pertinentes pour résoudre les problèmes des clients. Par conséquent, des outils tels que la vidéoconférence en haute définition ou la messagerie instantanée doivent être disponibles pour les employés afin de faciliter la mise en relation.

Avez-vous besoin de plus d’informations? Dans ce cas, veuillez appeler le 01 84 79 28 20 ou nous écrire via notre formulaire de contact. Nous nous ferons un plaisir de vous proposer les solutions adaptées à votre entreprise et à votre activité.

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