L’empathie est devenue le nouveau pilier de réussite de la relation client. Zoom sur les initiatives promouvant cet atout...

En plus d’exiger que leurs attentes soient prises en considération par le service client, les consommateurs s’attendent également à être mis en relation avec un vrai conseiller. Que ce soit pour trouver des solutions à leurs demandes ou encore pour leurs besoins de renseignements, le relationnel reste l’atout à ne surtout pas manquer.

D’ailleurs, nous sommes du même avis pour proposer une expérience client plus naturelle en mettant nos meilleurs agents à chaque point de contact. La qualité de l’interaction entreprise-client dépend grandement du degré d’empathie démontrée par nos agents.

Justement, des décideurs de centres d’appels tunisiens se sont également penchés sur le même sujet et ont créé une initiative visant à promouvoir l’empathie au sein de la relation client.

L’empathie comme atout de réussite de la relation client

Depuis plus d’un an, la société Teleperformance a créé un Interaction Lab visant à sensibiliser les acteurs de l’industrie sur l’importance de l’empathie au cœur de la relation client.

Selon le manager de l’Interaction Lab, Rym Ben Abdallah, il est important d’avoir une bonne définition de l’empathie pour pouvoir répondre aux attentes lors des interactions. Pour lui, l’empathie désigne l’aptitude à démontrer de l’intérêt pour l’émotion de l’autre et à y répondre en démontrant une émotion appropriée. Au sein de la relation client, cela implique également de savoir écouter les besoins du client pour lui trouver la solution la plus appropriée.

De plus, l’efficacité de l’empathie apporte plus de satisfaction, non seulement au client mais également au conseiller. Ce dernier comprend l’importance de son rôle grâce à cette approche plus axée sur l’humain.

L’Interaction Lab, l’humanisation de la relation client 

Le but de ce laboratoire est d’identifier les points à améliorer pour rehausser la performance des téléagents. Il est important de rappeler que, sans ces derniers, l’efficacité d’une telle initiative serait vaine. C’est pourquoi les innovations sont axées à la mise au point d’outils de formation pour les conseillers afin de garantir des interactions plus humanisées aux clients. Dès l’étape de recrutement, les agents sont formés à l’écoute active des besoins du client final.

Bien que les optimisations de processus et des conversations soient toujours une priorité, il est également important de miser à un niveau de qualité plus élevé lors de chaque interaction. D’ailleurs, ce sera aux conseillers de convenir les mesures à implémenter lors de chaque conversation quelle que soit la situation.

Le Lab fournit l’encadrement nécessaire pour permettre à chaque collaborateur d’adopter la bonne approche en fonction du contexte actuel et des besoins du client. Le but étant de faire preuve d’empathie de façon naturelle et d’éviter des débordements.

À trop vouloir implémenter l’empathie au sein de la relation client, les collaborateurs courent le risque de rester bloqué sur le problème de client et d’omettre toute objectivité essentielle à la résolution. L’encadrement fourni par l’Interaction Lab vise donc à enseigner une la gestion efficace des émotions.

D’ailleurs, l’intelligence émotionnelle est également au cœur des expérimentations  au Cameroun et au Benin. Cette fois, Vipp Interstis s’est lancé dans ce domaine en collaboration avec Luc Guittet, avec la création d’un outil de formation à la Connivence Relationnelle.

Depuis son implémentation, les effets du nouveau projet ont permis d’introduire plus d’entente au sein de la relation client. A chaque interaction et cela quel que soit le canal emprunté (mail, SMS, appels vidéos, commentaires, …) les collaborateurs misent sur la cohésion pour garantir une expérience client plus humaine. Le rôle du conseiller clientèle est donc en phase de redéfinition pour s’adapter aux nouveaux besoins de la relation client

L’importance de l’empathie au cœur des interactions

Afin de comprendre la cause de ces initiatives, il est important de rappeler que la relation client est perçue comme étant une industrie ne portant aucun intérêt aux consommateurs.

Le géant Teleperformance, à lui seul, s’occupe de la gestion de la relation client avec plus de 5 milliards d’interactions annuellement. Muni d’une multitude de scénarios réels et de données pertinentes, il possède donc le potentiel pour analyser afin de convenir à des processus innovants.

Toutefois, les décideurs d’entreprises mettent davantage l’accent sur la fidélisation client sur l’ensemble du parcours client. Ainsi, les actions doivent être prises de façon plus globale et non pas uniquement lors de la résolution d’une requête.

En sus de cela, la société tunisienne envisage l’évaluation de ces interactions en se basant sur les comportements post-appel des clients. Ainsi, les bénéficiaires d’un tel changement seront les donneur d’ordres de Teleperformance ainsi que leurs clients mais aussi ses collaborateurs. D’ailleurs, c’est grâce à leur contribution au bien-être des clients que ces initiatives son des totales réussites. A noter que Teleperformance est le premier employeur privé en Tunisie.

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Tous ces avantages permettent de fidéliser la clientèle et optimiser la productivité des services clients. Si vous cherchez à implémenter l’empathie au sein de vos interactions, vous êtes sur le bon site. Call Center Tunisie est le premier comparateur de centre d’appels tunisiens et vous garantit les meilleures prestations de qualité. En faisant appel à nous, nous mettrons à votre disposition notre équipe d’agents au professionnalisme irréprochable ainsi que le logiciel CRM.

Pour nous contacter

Pour cela, contactez-nous via notre site internet ou sur le 1 84 79 28 20. Nos centres d’appels se feront un plaisir de vous communiquer plus de détails.

 

 

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