La durée moyenne de traitement d’appel est un facteur important pour un centre d’appels. Aucun client ne souhaite patienter longtemps en ligne. Voici quelques conseils pour vous aider à remédier au problème de DMT.

Les entreprises et centres d’appels ne cessent d’être touchés par la révolution technologique. Ces secteurs sont ainsi constamment en train d’évoluer et d’innover avec des nouvelles avancées technologiques. Même si certains pensent que bientôt des agents seront remplacés par des programmes informatiques automatisant des taches, pour l’heure, nos agents en centre d’appels sont irremplaçables et indispensables pour une bonne communication et pour entretenir une excellente relation client. La mise en œuvre des ressources et technologies disponibles devient primordiales pour que nos centres d’appels restent compétitifs et pour qu’ils puissent progresser dans leurs KPIs (Indicateurs clefs performance). Bien évidemment parmi différents KPIs existants, figure la DMT (Durée moyenne de Traitement). Cette dernière, si elle est bien optimisée et minimisée, pourrait être un élément phare dans l’obtention des clients fidèles 

Mieux comprendre la DMT ?

Ce sigle veut littéralement dire Durée Moyenne de Traitement. En effet, toutes les opérations perpétuées au sein d’un centre d’appels requièrent un temps de traitement. Peu importe l’opération ; l’émission d’appels ou la réception d’appels, l’agent en question doit avoir une limite de temps durant laquelle il trouve des données appropriés et cohérents pour pouvoir répondre correctement au client à l’autre bout du fil.

La durée moyenne de traitement de tout opération demeure un facteur clé permettant de booster votre satisfaction client et par la même occasion, augmenter votre ROI (retour sur investissement). Pendant la réception d’appels, un agent peut perdre pas mal de temps avant de trouver les bonnes informations ou de rediriger l’appel vers quelqu’un qui saura informer l’interlocuteur sur ce qu’il recherche. La même chose est valable pour les appels sortants. Le nombre de questions généralement posées par l’appelant sur la raison de l’appel ou sur les produits et services disponibles, nécessite un temps de traitement adéquat pour faire bonne impression et cibler des potentiels clients.

En quoi la DMT est-elle si importante ?

La DMT représente un grand atout pour la satisfaction client car le temps de traitement des appels va déterminer l’attitude des clients envers les produits/ services ou solutions proposés. Il est bien connu que des longues attentes au téléphone est mal vu par des clients et projette une mauvaise image de l’entreprise aux yeux du public. En tant que centre d’appels, la crédibilité du centre est mise en jeu, surtout si les agents ne maitrisent pas leurs sujets, ce qui provoque plus de temps d’appels.

Par ailleurs, avec les plateformes du web et réseaux sociaux où les clients peuvent rapidement trouver des solutions à leurs problèmes, l’option web devient un avantage pour les clients en quête de réponses. Si certains décident encore d’appeler les centres d’appels pour se renseigner, c’est principalement pour gagner du temps et obtenir des réponses rapides. Donc, il faut à tout prix un DMT efficace parce qu’en quelques sortes, elle tient le sort d’une compagnie entre ses mains. Avec des agents lents en traitement des appels, il n’y aura pas de réponses rapides et précises. Les clients se tourneront ainsi vers d’autres possibilités dont le web, au risque de rendre le secteur des centres d’appel fragile.

Comment s’y prendre pour l’amélioration de la DMT ?

Il est bien de dire qu’une optimisation de la DMT apportera des bénéfices considérables pour votre entreprise. La vraie question est comment s’y prendre ? La DMT ne peut malheureusement pas être complètement éliminée. Par contre la réduire parait plus évident. Cela se passe avant tout en ayant des agents de qualités et très bien formés que vous trouverez au sein de notre centre d’appels en Tunisie. Pour cela, la formation des agents est indispensable. Il faut en effet investir dans des agents pour de meilleurs résultats. Nos agents développeront des compétences et sauront manipuler les informations à propos des clients, gérer plusieurs types d’interfaces, dont le CRM. Dans ce sens, le traitement d’appels sera plus court mais de qualité.

En plus des agents de bonnes qualités, il faut également investir dans de bons logiciels et équipements car l’un ne va pas sans l’autre. Cela ne servira à rien si l’on a les meilleurs agents du monde mais qu’en termes d’équipements ça laisse à désirer.

Pas de réponses machinales envers les clients

En se tournant pour une optimisation de la DMT, il est d’une importance capitale de faire comprendre aux agents de ne pas se montrer machinale et de rendre des réponses prédéfinies à tous les clients. En réduisant le temps de traitement, il faut toutefois prendre le temps de comprendre les exigences des clients. Si cela n’est pas bien fait, la satisfaction client sera touchée et vous risquez également de perdre des clients. Les agents doivent donc faire en sorte de répondre efficacement car, notons que chaque client est différent à traiter en terme de besoin mais aussi de par la différence en caractère.

Dans le cas où le client doit patienter avant d’obtenir ce qu’il désir, les téléconseillers ne doivent pas laisser de blanc durant l’appel. Ce temps-là peut être utilisé intelligemment, par exemple, nos télé agents parlent des produits et services nouveaux que nous avons ou sinon ils essaient  d’avoir plus d’informations sur le client en question. Obtenir d’amples informations à propos des clients ne fait jamais de mal. Au contraire, cela pourra certainement être utile par la suite.

Prôner le partage des savoirs faire entre collaborateur

Pour une bonne optimisation de la DMT, une des options est de prôner le partage. En effet, au sien de nos centres d’appels, le partage de savoir faire au sein des employés est important. D’une part cela aide à développer l’esprit d’équipe, et d’autre part, cela montre l’attribution d’une certaine confiance envers les équipes et agents. Par-dessus tous, le partage des connaissances aidera les agents à s’améliorer et à augmenter la productivité. A titre d’exemple, ceux qui ont atteint un niveau de perfection pourront aider et guider d’autres agents et leur montrer des techniques efficaces. Une option supplémentaire pour l’optimisation de la DMT est de les faire confiance et les laisser se concerter entre eux. Cela s’est montré très efficace dans le passé.

Nous vous aidons à optimiser votre DMT

Pour éviter que vos clients aillent voir ailleurs, optimisez votre DMT et faites en sorte que le traitement de vos appels soit court mais surtout efficace. Nous pouvons vous renseigner sur l’optimisation de la DMT en entreprise. Pour cela, vous pouvez appeler sur le +33 1 84 79 28 20.  Nos agents se feront une joie de vous conseiller et de s’occuper de vos clients. Vous pouvez aussi nous écrire sur le site même si cela concerne d’autres requêtes, par exemple si vous cherchez un centre d’appel adéquat pour vos activités.

 

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