Bien que de nombreux centres de contact soient spécialisés dans les appels entrants, la majorité préfère proposer les deux types de prestations (réception et émission d’appels). Une stratégie efficace et gagnante si bien maitrisée. Pour tout savoir sur le call blending, voici un guide complet sur cette technique.
Call blending : principe et fonctionnement
Le call blending dans un centre de relation clients permet sur la même plate-forme de gérer les opérations entrantes et sortantes. Cette technique hybride offre la possibilité aux téléconseillers de poursuivre leurs activités sans interruption.
Véritable outil ad hoc, le call blending est utilisé lorsque le trafic entrant est moindre ; les appels sortants sont ainsi lancés automatiquement pour une opération spécifique.
Pourquoi mixer les appels ?
Grâce au call blending, les téléconseillers peuvent mener des campagnes d’appels sortants pendant les périodes creuses. L’objectif du call blending est de booster la productivité de l’entreprise au travers des ressources matérielles et humaines. De ce fait, l’entreprise maximise ses chances d’obtenir un bon retour sur investissement.
Les grands centres d’appels disposent d’agents qualifiés et spécialisés dans chaque type de prestation. En revanche, les petits centres de contact ne peuvent pas fonctionner de la même façon. C’est pourquoi ils choisissent de faire tourner leurs agents au coup par coup pour échanger entre campagnes sortantes et entrantes.
Un centre d’appels qui propose le service à la clientèle, les prises de commandes et la vente en ligne (télémarketing sortant) doit employer du personnel avec des compétences spécifiques pour exercer efficacement ces activités. Comme certains agents possèdent les compétences requises pour assurer les deux types d’opérations, autant tirer le plus grand bénéfice pour maximiser les compétences des téléconseillers et utiliser le temps «libre » judicieusement.
Comment réussir sa stratégie call blending ?
Le call blending est conçu au moyen d’une technique de numérotation automatique (ou prédictive). En période creuse, le système de composition prédictive indiquera aux téléconseillers qu’ils sont passés sur une opération d’appels sortants.
Le script affichera sur l’ordinateur pour qu’ils puissent émettre les appels sereinement selon la campagne attribuée. Une fois que l’agent a terminé de traiter les appels de la file d’attente, il peut repasser en mode entrant.
Pour réussir la stratégie call blending, la technique doit être bien optimisée. Le centre d’appels doit ainsi avoir le bon nombre d’agents pour pouvoir traiter les appels dès que le volume d’appels augmente pour que la productivité ne baisse pas.
En outre, tous les agents ne sont pas compétents pour gérer les deux types d’appels. Les téléconseillers doivent en effet avoir plusieurs casquettes et pouvoir réaliser des opérations en réception et en émission d’appels. Grâce aux formations de qualité proposées dans les centres de contact tunisiens, les téléconseillers peuvent améliorer leurs compétences et devenir de véritables couteaux suisses dans leur métier. Les formateurs et superviseurs analyseront ceux qui sont aptes à mener des campagnes mixtes pour optimiser les opérations de call blending.
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