Avec l’évolution de la relation client, les centres d’appels sont devenus la solution pour plus d’optimisation. De plus, ces plateformes permettent aux entreprises de se montrer plus disponibles envers leurs consommateurs.

Avec l’évolution de votre société, votre charge de travail augmente quotidiennement. En même temps, votre entreprise a besoin que vous vous concentriez sur votre cœur de métier, sans pour autant négliger le service client. Or, jongler entre ces deux aspects importants de votre boîte demande une extrême organisation et des ressources supplémentaires. Il est donc temps de recourir à un prestataire pour gérer votre service client ou encore, envisager de créer votre centre d’appels.

Quelle que soit l’option que vous choisirez, il est impératif qu’elle améliore votre relation client et vous permet de vous concentrer sur votre cœur de métier. Cependant, confier la gestion de votre service client à un prestataire étranger demande un temps de réflexion. Vous pourrez ainsi peser le pour et le contre de chaque alternative et décider si votre service client serait mieux géré en interne ou en externe.

A travers cet article, nous vous fournissons les informations nécessaires à cette prise de décision.

D’abord, qu’est-ce que les centres d’appels?

En général, le centre de contacts, aussi appelé centre d’appels, est une plateforme téléphonique dont la mission est de traiter les appels sortants et entrants d’une entreprise. Avec la numérisation, le centre d’appels redéfinit ses fonctions pour s’adapter aux besoins changeants des entreprises. Généralement, les missions effectuées sont la télévente, la prise de rendez-vous, le service de conseil client, les sondages, entre autres.

Les entreprises ont recours à un centre d’appel pour entrer un contact avec plus de consommateurs afin d’augmenter leur portefeuille clients. Avec l’évolution dans le monde de la relation client, ces plateformes téléphoniques prennent aussi en charge le suivi client. Cela afin de fidéliser le maximum de clients. Grâce à leur flexibilité d’horaire, les call centers permettent aux consommateurs d’accéder aux services après-vente de l’entreprise quand ils le souhaitent.

Comment le fonctionnement des centres d’appels a évolué 

Suite à la transformation digitale, notre centre d’appels a revu le fonctionnement de ses opérations. Avec les innovations constantes dans les technologies de l’informatique et de la communication, nous sommes conscients que les consommateurs sont constamment interconnectés en permanence. C’est pourquoi nous privilégions plus d’interaction en temps réel. A noter que depuis la mondialisation, de nombreuses entreprises nous contactent à des fins de collaborations pour assurer la permanence du service client.

En sus de cela, nous assurons la prise en charge de la communication multicanale. Avec l’avènement Web participatif (2.0), de nombreux canaux d’interaction sont arrivés sur le marché. Ainsi, les clients peuvent communiquer avec les marques sur des supports numériques tels que la Chat, les réseaux sociaux, les appels vidéos, entre autres. Pour nous adapter à ces changements digitaux, notre centre d’appels s’est redéfinit en centres de contact.

De quoi vous avez besoin pour la création de votre centre d’appels ?

Nous sommes d’avis que le succès de tout centre d’appels repose sur la qualité des ressources humaines. Donc, pour une relation client de qualité, nous sensibilisons nos téléagents à la valeur croissante de leur métier. D’ailleurs, les téléagents sont indispensables à plusieurs étapes du parcours client. Il est donc impératif de former les télévendeurs, conseillers support, conseillers hotlines, chef de plateau, chargés de formation, à l’optimisation de la relation client.

Cependant, il ne faut pas oublier qu’avec la numérisation de la communication, il est primordial de bien s’équiper en matière de technologies. Par exemple, les logiciels de gestion relation client aussi connus comme les CRM vous permettront d’optimiser la gestion de votre service client. A ce jour, nous fournissons notre logiciel CRM, le VICIdial, aux entreprises dont le but est d’apporter plus d’optimisation. De plus, le VICIdial vous permet d’avoir une vue d’ensemble sur la performance de vos employés, de vos outils téléphoniques et informatiques.

Or, pour veiller au bon déroulement de vos opérations, il vous faudra effectuer la maintenance de vos logiciels et de vos appareils téléphoniques et informatiques. Pour cela, pensez à prendre les services d’un expert en informatique qui veillera au bon fonctionnement de vos équipements.

L’externalisation est-elle faite pour vous ?

Pour savoir si l’externalisation est un choix plus convenable, tout dépend des moyens dont vous disposez en fonction de la structure de votre entreprise.

Nous conseillons la gestion en interne du service client aux TPE, PME et solo-entrepreneurs parce qu’ils ont plus de potentiel à créer leur centre d’appels. Donc, si votre entreprise fait partie de ce groupe, la création de votre call center vous conviendra le mieux. Si vous disposez d’environ une vingtaine d’effectifs, la relocation (si nécessaire) de votre entreprise ne devrait pas poser trop de problèmes.

Cependant, pour accommoder vos employés ainsi que vos téléagents pour votre centre d’appels, vous devrez faire l’acquisition d’un nouvel espace immobilier. Dépendant de l’état de vos finances et du besoin d’un expert pour la mise en place de votre centre d’appels, cette acquisition pourrait vous coûter très cher.

Dans ce cas, vous devez envisager l’externalisation de votre service client en centre d’appels au moins pour le court-terme. Vous ainsi que votre équipe aurez le temps de vous préparer à prendre le relais. Lors de cette phase d’implémentation, nous en profitons pour conseiller les entreprises et assurons la formation des téléagents. Notre but étant de les rendre plus autonomes pour la gestion du service client.

Cependant, si votre entreprise est de grande taille et que vous cherchez à optimiser la gestion de votre service client dans l’immédiat, lexternalisation est un choix plus convenable pour vous. Vous éviterez ainsi le casse-tête de la relocation de vos équipes ainsi que de la mise en place d’un call center. Dans ce cas, l’externalisation est un choix beaucoup plus rentable.

Dans l’éventualité où vous envisagez toujours d’ouvrir votre centre d’appels, il est impératif d’avoir le budget qu’il faut ainsi que l’espace et le temps adéquat. De plus, vous aurez besoin d’avoir l’expertise nécessaire à la mise en place d’un centre d’appels. Nous conseillons déjà de nombreuses entreprises lors les étapes nécessaires pour créer un centre d’appels.

Nous vous conseillons quand même de garder en tête la possibilité de l’externalisation car c’est un choix qui convient à toutes les entreprises quelle que soit leur taille. En tant que prestataire, nous misons sur l’optimisation de la gestion de la relation client ainsi que la performance de nos effectifs. De plus, vous pourrez enfin vous concentrer sur votre cœur de métier. A noter que la gestion en externe du service client est bien plus avantageuse en termes de coûts que celle en interne.

Verdict : externalisation ou pas ?

Maintenant que vous êtes informé des avantages et désavantages de ces alternatives, il est temps de prendre la décision qui vous convient le mieux. Nous assistons déjà de nombreuses entreprises dans cette prise de décision. Quelle que soit la décision que vous prenez, sachez que nous sommes là pour vous conseiller. Pour plus de détails, appelez-nous au 09 70 71 83 00 ou encore écrivez-nous directement sur notre site Web. Nous vous mettrons en relation avec notre réseau d’experts pour vos projets d’externalisation ou de mise en place de call center.

 

 

Article Source – http://www.callcenterilemaurice.com/comprendre-fonctionnement-centre-dappels/

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