Le service client est plus que jamais important. Avec les effets de la pandémie, les entreprises se sont retrouvées face à des enjeux sans précédents particulièrement en ce qui concerne la relation client. Les mesures sanitaires, la distanciation sociale, et le confinement ont changé la manière dont les clients interagissent avec les entreprises et les marques. Ceci a eu pour résultat de favoriser l’utilisation des canaux digitaux au sein du service client. Conséquemment, les entreprises se sont grandement tournées vers l’automatisation et la robotique. Toutefois, le tout automatisé porte également ses lacunes. Voyons ensemble pourquoi et comment avec une gestion du service client.
Les avantages de l’automatisation dans le service client
Jadis le service client se reposait uniquement sur les canaux traditionnels tels que les interactions en face à face, les courriers, le téléphone et les mails. À la suite des évolutions technologiques et des nouveaux besoins que cela a suscité, les entreprises ont dû s’adapter. Ainsi, les services clients sont désormais distribués de manière automatisée souvent en employant les nouveaux outils digitaux tels que l’intelligence artificielle, les robots, la réalité virtuelle et plus encore.
Les avantages de l’automatisation sont multiples tant pour les entreprises que pour leurs clients. Du point de vue de l’entreprise, l’automatisation permet un gain de temps considérable. Automatiser les processus est un ROI (retour sur investissement) indéniable. En outre, l’automatisation permet à l’entreprise de concentrer ses ressources pour optimiser d’autres aspects du business. Du côté des clients l’utilisation de l’automatisation comporte aussi des bénéfices. A l’instar des entreprises, les clients gagnent du temps grâce aux robots, chabots, et autres outils. Le service client automatisé offre aux clients plus de rapidité, une meilleure réactivité et une qualité de service uniformisée.
Les lacunes de l’automatisation au sein du service client
L’automatisation a bien des avantages. Cependant, lorsqu’il en vient au service client, l’utilisation extensive des outils peut avoir bien des lacunes. Et ce surtout en considération de l’aspect humain dans la relation client. Certes, les clients apprécient un service rapide et pratique, mais ils veulent aussi une bonne expérience client. Et cela ne peut être atteint sans l’aspect humain.
Placer l’humain dans le service client est essentiel. Les clients recherchent activement cet être humain qui saura les écouter, leur montrer de la compassion et leur apporter l’aide approprié. C’est en quoi les agents en centre d’appels sont utiles. En mettant en place une option téléphonique pour le service client, vos clients peuvent contacter votre entreprise à tout moment en cas de problème. Ils sont certains de pouvoir interagir avec un agent humain qui fera le nécessaire pour résoudre sa problématique et leur apporter un service unique et personnalisé. Avec le tout digital, les clients soulèvent très souvent le manque de l’aspect humain dans l’expérience client en général. Les interactions avec les outils robotiques sont fades et dans certains cas, frustrant.
Allier l’automatisation à l’humain pour un service client de qualité
Il est évident que chaque client a son opinion personnelle sur ses préférences au niveau des interactions qu’il a avec votre entreprise. De plus, cela varie selon votre marché cible. Une jeune clientèle n’aura pas autant de réticence face aux nouvelles technologies. Une clientèle plus âgée favorisera l’agent humain. L’idéal pour un bon service client est de leur donner le choix.
L’automatisation est avantageuse lors des campagnes de satisfaction et de fidélisation. C’est une manière efficace de recueillir l’avis de vos clients sans les importuner. Par exemple, en envoyant des mails de remerciement de manière automatisée, vous pouvez toucher un large éventail de clients en très peu de temps. Au cœur du service client, ces outils peuvent être utilisés pour vous assurer que les clients sont satisfaits du produit/service. En revanche, sur des aspects plus sensibles, il est bon que les clients puissent interagir avec un agent humain.
Conséquemment, nous vous conseillons une stratégie omnicanale pour votre service client. Cela vous permet de combiner les outils numériques et les outils traditionnels pour une meilleure satisfaction client. Toutefois, nous devons vous mettre en garde. Offrir à vos clients la possibilité de vous contacter par téléphone n’est pas un projet à prendre à la légère. Le canal téléphonique requiert un savoir-faire bien précis.
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