De plus en plus de firmes sont confrontés aux avis clients. En effet, elles peuvent voir des commentaires élogieux, ce qui les confortera dans leurs certitudes. D’un autre côté, si les opinions sont défavorables, les entreprises peuvent choisir de ne pas les considérer. Or, ce genre d’attitude n’est pas idéal. Une marque ne doit pas se laisser influencer et doit se montrer objective.
C’est pour cette raison qu’il est important de faire une enquête de satisfaction en bonne et due forme. À noter que c’est une étape incontournable dans la gestion de la qualité de votre entreprise. Cela permettra d’accorder l’attention nécessaire aux clients et de connaître leur taux de satisfaction.
Les avantages d’une enquête de satisfaction
Se lancer dans une enquête de satisfaction comprend de nombreux avantages. Comme susmentionné, ce sera possible de mesurer le degré de satisfaction de la clientèle. Ensuite, pour ce qui est de la relation client, elle pourra être optimisée, notamment grâce à ces échanges fructueux. Eh oui, plus une marche se rapprochera d’eux dans un souci de les satisfaire, plus ils seront ravis. Ils n’hésiteront pas à livrer leurs opinions sincères relatives aux services dont ils ont bénéficié ou des produits utilisés.
Conséquemment, en s’appuyant sur ces avis, l’enseigne pourra s’améliorer constamment et offrir des prestations sur mesure. Dans la foulée, elle pourra fidéliser sa clientèle et éventuellement, faire grimper son taux de vente. En somme, c’est une mesure qui peut lui permettre de se positionner sur le marché ou de se démarquer de la concurrence.
Comment procéder pour réaliser une enquête de satisfaction efficace ?
Il faudrait cibler les clients avant de se lancer. Par exemple, le sondage peut concerner tous les types de consommateurs, ou alors, ceux qui ont quitté la marque. Puis, il doit aussi avoir un but précis. Cela peut être au niveau relationnel ou alors, se focaliser sur le paiement ou la livraison.
En outre, c’est important de déterminer le type d’enquête (ponctuelle, périodiques ou en continu) qui sera effectué. Chacune est utile selon le besoin spécifique du moment :
- Le premier type permettra de mesurer le taux de satisfaction des clients pour un service ou projet précis.
- Le second sera un moyen de voir si les actions entreprises d’une enquête à l’autre, ont été fructueuses.
- Quant au dernier, il sert à connaître le niveau de satisfaction sur un aspect défini d’un service ou d’un produit.
L’étape suivante consiste à élaborer le questionnaire en fonction du temps qui sera alloué à l’enquête de satisfaction. Par exemple, si c’est sur le Web, 5 minutes est un temps raisonnable. Si l’étude se fait par téléphone, mieux vaut ne pas dépasser 3 minutes. Cela risquerait d’embêter les interlocuteurs. Inclure les échelles verbales : « très satisfait », « satisfait », « insatisfait » peut aussi s’avérer fort utile et rapide.
Pour finir, conclure l’exercice avec une question ouverte est recommandé. Cela permettra aux clients d’ajouter un point qui n’aurait pas été mentionné lors du sondage. Évidemment, une fois que le questionnaire sera prêt, c’est important de le tester pour voir le nombre de rejets et de réponses qu’il entraîne. Ce sera un moyen de faire des ajustements, au besoin.
Externaliser l’enquête de satisfaction : une solution accessible aux entreprises
Malgré l’avantage que cela engendre, une enquête de satisfaction n’est pas un exercice que toutes les firmes peuvent réaliser en interne. Effectivement, mobiliser une équipe pour cette opération a un coût, notamment si cela implique de la former en amont. Il faut aussi penser aux divers canaux qu’il faudra utiliser pour ce genre de campagne. Il y a, entre autres, le téléphone, le courrier électronique, etc. C’est pour cette raison que les centres de contact sont désormais très prisés des marques. Ce sont des forces extérieures qui peuvent leur fournir de nombreux services utiles. En l’occurrence, leur expertise dans les enquêtes de satisfaction sera bénéfique aux firmes. Qui plus est, ces prestataires ont déjà des logiciels performants à leur disposition, un autre atout non négligeable.
Informations supplémentaires
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