L’éditeur de logiciels CRM, HubSpot a récemment mis son rapport annuel en ligne. Celui-ci résume l’avis de plus de 1125 professionnels provenant des quatre coins du monde au sujet de l’état du service client. En particulier, cette étude de marché révèle que bien que les attentes des consommateurs soient les plus élevées, les entreprises considèrent de plus en plus le département du service à la clientèle comme une dépense plutôt que comme un pilier prometteur de croissance. En tant que spécialistes en relation client, nous sommes d’avis qu’il est important de savoir exploiter cet aspect de la relation client pour avoir une bonne évolution.
Service client : les données à ne pas manquer
Première retombée de l’étude de HubSpot: 86% des agents opérant au sein du service client sont d’avis que les attentes des consommateurs sont plus élevées qu’auparavant, mais 31% ont également ont attesté que leurs marques habituelles voyaient leur département de service client comme un coût. En 2019, seulement 23% des équipes du service à la clientèle étaient de cet avis. Cependant, comme l’expérience client devient désormais primordiale dans le parcours d’achat, ces analyses montrent que les entreprises doivent commencer à considérer ce département comme un atout avec un potentiel de croissance, tout comme le marketing et les ventes.
Un autre constat révélé par cette même étude est que les sociétés à forte croissance sont celles qui font le plus attention aux pensées, réactions et sentiments de leur clientèle à propos de leur image de marque. Pour reprendre les chiffres du rapport de HubSpot, 69% des entreprises à forte croissance sont très à l’écoute de leur clientèle tandis qu’un peu plus d’un tiers (39%) des entreprises dans leur ensemble ne se soucient pas du tout de la satisfaction des clients. Ainsi, ces «acteurs de l’expérience» sont en avance sur les autres sociétés, car ils sont plus aptes à fournir des services personnalisés et transparents.
Le CRM : un outil indispensable pour le service client
L’étude menée par HubSpot a également révélé le besoin d’utiliser un CRM pour optimiser la qualité du service à la clientèle. En effet, seulement 32% des professionnels utilisent un outil de gestion de relation client pour fournir un service de qualité. En nous appuyant sur ces chiffres, nous constatons la nécessité d’intégrer efficacement les données provenant de ce département pour collaborer avec d’autres équipes telles que la vente et le marketing.
Les chiffres provenant du rapport mettent en avant le manque d’utilisation d’outils approprié au sein du service client. Plus de 42% des professionnels participant à l’étude n’utilisent aucun logiciel de gestion de relation client (CRM) ni de billeterie, entre autres. À cela, plus d’un tiers (35%) d’entre eux ont répondu qu’ils mettent en priorité l’optimisation des coûts. Ainsi, 69% des sociétés qui sont à l’écoute de leur clientèle sont en pleine évolution tandis que 51% sont des entreprises n’ayant pas fait de progrès.
Le taux d’adoption des outils de service client est très faible – plus de 42% des équipes de service client n’utilisent aucun outil (CRM, système de billetterie, etc.). De plus, 35% des répondants ont déclaré que la réduction des coûts était l’une de leurs priorités cette année. Au final, 69% des entreprises à forte croissance suivent la satisfaction des clients, tandis que 51% des entreprises à faible croissance ou pas du tout.
Besoin d’aide pour optimiser votre service client?
Ces chiffres vous ont-ils convaincus? Si tel est le cas, il est temps pour vous d’implémenter les stratégies nécessaires qui vous permettront d’optimiser la qualité de votre service client.
Callcentertunisie est une agence de prestation et également fournisseur de logiciel CRM appelé le VICIdial. Si cela vous intéresse d’opter pour l’externalisation de vos tâches, sachez que vous pouvez nous contacter.
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Article Source- https://www.zepros.fr/plus-de-42-des-equipes-de-service-a-la-clientele-nutilisent-aucun-outil–90680