La mise en place d’une hotline est primordiale pour garder un canal de communication avec ses clients. En quoi consiste un bon service hotline ?

Il est capital pour une entreprise de toujours être disponible pour ses clients. Afin d’améliorer la qualité des services proposés et désamorcer les situations de crises, une entreprise doit toujours être accessible. Cela passe généralement par une hotline pour la plupart des clients.

Pour la mise en place d’une Hotline, il existe généralement deux méthodes principales. Ainsi certaines entreprises mettent en place leur propre système de Hotline. D’autres en revanche, préfèrent sous-traiter cette tâche à des fournisseurs de services et des centres d’appels, qui en ont fait leur métier.

Quelles sont les informations essentielles à savoir avant de mettre en place un service hotline ? Call Center Tunisie vous apporte les réponses.

Pourquoi mettre en place un service Hotline ?

La hotline est importante pour qu’une entreprise reste joignable. Certaines entreprises optent pour un service accessible uniquement durant les heures ouvrées et d’autres pour des services disponibles 24/24. Ce service permet à l’entreprise d’avoir quelqu’un qui la représente et reste disponible pour les clients. Ces agents du service client sont présents pour répondre aux questions des clients, d’assurer le service après-vente ou encore d’effectuer un suivi de commande par exemple.

Pour que le service de hotline soit efficace, il est impératif que ce service soit assuré par une équipe compétente et professionnelle. Cette équipe représente votre entreprise, mais doit aussi avoir des compétences complètes pour gérer toutes les situations ; y compris les clients furieux et les cas de figure particuliers. Call Center Tunisie met à votre disposition une équipe professionelle apte de gérer vos appels et votre base de données clients.

Il est évident qu’avoir une équipe compétente capable de gérer les appels est une nécessité. Au-delà de ce besoin, il y a des atouts à ne pas omettre ou négliger lors de la mise en place d’un service hotline.

La première étape : la ligne téléphonique

Le premier concerne la mise en place d’une ligne téléphonique. Ce numéro permettra à votre base de client de vous contacter. Il faudra qu’il soit distribué à travers tous les canaux de communication où votre entreprise est présente ; réseaux sociaux, site internet, publicités, etc.

S’il n’est pas obligatoire,nous recommandons d’envisager un numéro vert pour cette ligne téléphonique.  Les numéros verts, qui sont généralement entre 0800 et 0805 sont des lignes gratuites pour l’émetteur. Nous assurons ainsi que votre client peut nous contacter à n’importe quel moment. Nous sommes ainsi toujours joignables et en mesure de répondre aux besoins de votre clientèle.

Le serveur vocal interactif (SVI) : cet outil indispensable à la hotline

Le second point indispensable concerne l’utilisation d’un serveur vocal interactif, ou SVI. Cet outil qui s’applique au numéro d’appel permet de gérer le flux d’appels entrants. Nous filtrons les appels. Une fois le service mis en place, notre équipe redirigera vos clients vers les services concernés pour leurs besoins.

Concrètement, lorsqu’un client appelle notre hotline, il aura un message de bienvenue. Ce message lui indiquera aussi d’appuyer sur un chiffre présent sur son clavier pour accéder à un service. Il peut s’agir du 1 pour le service des réclamations et du 2 pour le suivi des commandes par exemple. Si votre société a affaire à des clients parlants plusieurs langues, vous pouvez aussi mettre en place un service personnalisé pour plusieurs langues.

Enfin, il est bon de savoir que le SVI peut être activé en quelques clics seulement. Il s’agit d’un outil indispensable pour toute hotline afin de faciliter l’acheminement du client avec le moins de frustration possible.

Optimiser son service de hotline

Outre ces deux piliers de toute hotline,nous utilisons des logiciels de gestion pour améliorer notre service client. Il permettra aux responsables et superviseurs de la hotline d’avoir de la visibilité sur l’état du service. Cela inclut le nombre d’appels reçus, mais surtout le nombre d’appels en attente et le temps d’attente de vos clients. Ce superviseur pourra ainsi rediriger les appels vers d’autres services pour diminuer le temps d’attente.

Le Couplage téléphonique informatique

Un CTI, ou Couplage téléphonie-informatique, possède aussi des avantages non négligeables pour toute entreprise souhaitant mettre en place une hotline. Il permettra une redirection automatique vers un autre service si le temps d’attente d’un appel est trop important.

Pour être sûr que vous proposez un service de qualité, vous aurez aussi besoin de la fonction « fichier client » fournie par le CTI. Il permet de maintenir un profil pour chaque client. Ce profil inclut évidemment le nom et le prénom et un mode de contact, mais pas que. En effet, il permet aussi de suivre chaque interaction entre le client et votre entreprise. Il inclut ainsi les achats, avis, réclamations et suggestions du client. Dans le cas de réclamations ou complaintes, ce module permet aussi de suivre ce qui a déjà été communiqué au client jusqu’ici.

Vous évitez ainsi les problèmes liés aux clients qui essaient d’arnaquer l’entreprise pour des gestes commerciaux. Ce suivi vous permet surtout de proposer un service taillé sur mesure pour chaque client. Après tout, faire qu’un client se sente écouté, et qu’il a de l’importance pour votre entreprise est le moyen le plus sûr pour acquérir un ambassadeur satisfait. Vous assurez ainsi que la fidélisation fait partie de vos objectifs atteints.

Contactez-nous sans hésiter

Il est primordial que votre service client soit un des piliers de votre entreprise. La hotline d’une entreprise est un pilier qui aide à la fidélisation des clients, mais aussi la prospection. Une bonne hotline pourrait facilement convertir des prospects ou des clients existants en ambassadeurs par exemple.

Si votre entreprise a besoin de mettre en place une hotline efficiente, contactez Call Center Tunisie. Depuis des années nous maîtrisons la gestion de service client et la mise en place de hotline externalisées. Si vous souhaitez plus d’informations ou souhaitez un devis, n’hésitez pas à nous contacter. Nous sommes joignables 1 84 79 28 20. Vous pouvez aussi utiliser le formulaire accessible de notre site.